25-08-2025

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is verplicht voor iedere zorgaanbieder, van ziekenhuizen tot zelfstandige zorgprofessionals. De wet is er om de kwaliteit van de zorg te garanderen en cliënten een sterke positie te geven bij klachten. Maar de administratie en opvolging van klachten zijn vaak complex. Hoe zorg je ervoor dat je elke stap correct volgt en niets over het hoofd ziet? In dit artikel lees je wat de wet inhoudt en hoe je het proces efficiënt en foutloos kunt beheren.

Belangrijke onderdelen van de wet: 

De Wkkgz legt diverse verplichtingen op aan zorgaanbieders om de kwaliteit van zorg te waarborgen en cliënten effectief te ondersteunen bij klachten. Hieronder vind je de belangrijkste onderdelen van deze wet:

• Iedere cliënt heeft recht op goede en veilige zorg: effectief, doelmatig, cliëntgericht en tijdig aangeboden. 
• Klachten moeten laagdrempelig, snel en transparant worden behandeld. Binnen 6 weken moet er een besluit zijn genomen, met een optie tot 10 weken bij uitstel.
• Zorgaanbieders zijn verplicht een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen die gratis bemiddelt en ondersteunt bij de klacht. 
• Bij onopgeloste klachten kan een onafhankelijke geschilleninstantie een bindende uitspraak doen, eventueel met schadevergoeding.  
• Incidenten en calamiteiten, waaronder geweld of ernstige fouten, moeten veilig intern gemeld worden en soms gemeld worden aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). 

Waar lopen zorgorganisaties op vast? 

Veel zorginstellingen hebben te maken met complexe trajecten: vanaf melding, intake, bemiddeling, dossierbeheer, doorverwijzing naar klachtencommissie of geschilprocedure tot afsluiting en doorleren. Belangrijke stappen worden soms overgeslagen en er is vaak weinig structuur of samenhang. 

De oplossing: hoe Octopus je Wkkgz-trajecten stroomlijnt

Octopus biedt juristen, kwaliteitsmedewerkers, en fraude- en klachtenteams stapsgewijze begeleiding met checklists voor iedere fase. Zo verloopt het proces gestructureerd en volledig:

1. Moeiteloze registratie van elke klacht of incident

Alle informatie wordt direct centraal vastgelegd. Je hebt meteen een compleet overzicht en een volledig startdossier, omdat alle benodigde gegevens gestructureerd worden uitgevraagd.

2. Heldere intake en correcte toewijzing

Het systeem begeleidt je bij de intake en koppelt de zaak direct aan de juiste onafhankelijke klachtenfunctionaris. Alle contactmomenten worden centraal vastgelegd, zodat iedereen altijd op de hoogte is.

3. Automatische bewaking van deadlines

Octopus stelt automatisch deadlines in op 6 (of 10) weken en stuurt herinneringen. Hierdoor overschrijd je nooit meer een wettelijke termijn en voorkom je onnodige escalaties.

4. Gestroomlijnde communicatie en bemiddeling

Genereer brieven en e-mails automatisch met vaste sjablonen. Alle communicatie, van gespreksverslagen tot bemiddelingsrapportages, wordt centraal opgeslagen in het dossier.

5. Eenvoudige doorverwijzing naar geschilleninstanties

Moet een zaak door naar een geschilleninstantie? Octopus stelt het dossier automatisch samen volgens het juiste format en maakt de overdracht eenvoudig en compleet.

6. Leren en verbeteren met duidelijke data

Octopus analyseert data en geeft je inzicht via trendrapportages. Je ziet direct welke klachten vaak voorkomen en hoe lang de doorlooptijd is. Deze inzichten helpen je om de kwaliteit van je zorgverlening structureel te verbeteren.

Waarom Octopus ideaal is voor Wkkgz

Octopus bewaakt automatisch alle wettelijke of persoonlijke termijnen, zorgt dat alle informatie volledig wordt vastgelegd en biedt duidelijke rapportages en dashboards. Zo houden organisaties grip op het hele proces, van klacht tot afronding. 

Kortom, Octopus sluit perfect aan op de Wkkgz. Organisaties kunnen met het systeem gestructureerd, aantoonbaar en snel voldoen aan de wettelijke eisen én tegelijk leren van klachten en incidenten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.